Библиотека

Удвоение продаж на «автопилоте». Опыт лидеров

19.08.2014

Харланов Сергей Александрович, бизнес-консультант

Мы все наблюдаем сейчас жесткую конкуренцию компаний за внимание и деньги потребителей. В мире отсутствует дефицит товаров и услуг. При этом растет острая нехватка покупателей товаров и потребителей услуг.

В некоторых сферах бизнеса конкуренция за потребителя стала очень острой, но компании больше не могут снижать цены для привлечения покупателей. Остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе за счет улучшения работы с клиентами и повышения уровня сервиса.

Если раньше бизнесу нужны были системы учета клиентов, то сейчас требуются системы привлечения и удержания клиентов. Это вынуждает все компании возвращаться к персонифицированным продажам, сталкиваясь с рядом проблем.

Как реализовать индивидуальный подход к каждому клиенту, когда у компании обширная номенклатура товаров и несколько сотен клиентов?

Все эти вопросы можно решить с помощью автоматизированных систем работы с клиентами. Эти системы появились на конкурентных западных рынках и получили название – CRM.

CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) является компьютерной программой для построения устойчивого бизнеса, в основе которого – ориентация на нужды и потребности клиента («клиентоориентированный» подход).

Главной целью применения CRM-систем является увеличение объема продаж и прибыли компании. В период снижения платежеспособного спроса CRM поможет компании удержать наиболее ценных клиентов, сократить затраты и повысить производительность труда.

Эта программа используется компаниями, которые являются или стремятся стать лидерами. Она позволяет поставить процесс увеличения продаж почти на «автопилот».

Читатель может спросить: «А мне это зачем? Как это поможет мне сохранить и улучшить работу компании? Не станет ли это бесполезной тратой денег?».

Конечно, не каждому нужна эта программа. Бизнес разный и ситуации разные:

  • Кто-то может «по старинке» вести клиентскую базу в записной книжке. Например, у Вас 10 клиентов, которых вы знаете в лицо и постоянно общаетесь с ними лично. Они заказывают у вас с завидным постоянством одно и то же. И большего вам не надо. Тогда вам попросту нечего автоматизировать.
  • А когда у вас более 50-ти клиентов, которые делают разнообразные заказы в разные периоды времени? При этом вы хотите обращаться к каждому своему клиенту персонально, чтобы он чувствовал это и хотел работать только с вами. Тогда надо хранить, учитывать, обрабатывать и анализировать большое количество информации: контакты и данные клиента, количество и состав заказов, периодичность заказов, индивидуальные условия договора (предоплата, рассрочка и т.д.), своевременность отгрузки и оплаты, периодичность сервисного обслуживания, наличие жалоб и прочее.

Напрашивается простая аналогия:  зачем вашему бухгалтеру компьютерная программа 1С:Бухгалтерия? Насколько выросла производительность его работы по сравнению с ведением бухучета на бумаге? Программа увеличила скорость и точность работы. Избавила бухгалтера от ручного труда, например, расчетов на калькуляторе или ручного заполнения документов (счетов, накладных и т.п.). Это делается автоматически. Удобно, быстро, точно.

То же самое происходит с CRM. Менеджеры начинают работать с клиентами быстро, качественно и своевременно, что отражается на увеличении денежных потоков. А руководитель имеет полный доступ ко всей информации для контроля и управления.

При этом вы можете выбрать CRM, которая соответствует вашему бизнесу и бюджету: от простой (от 4 тыс. руб.), до многофункциональной (от 15 тыс. руб.). Можете объединить CRM с другими учетными программами: бухучет, зарплата, казначейство, производство, склад, логистика.

Когда же компании нужна система CRM? Опыт работы показывает, что внедрение CRM принесет значительную финансовую выгоду, если в компании есть следующие проблемы: 

  • Отсутствует единая клиентская база. Информация о клиентах, поставщиках, партнерах и конкурентах хранится в разрозненных и труднодоступных источниках. Отсутствует возможность их совместного анализа, построения различных отчетов по продажам, закупкам, обращениям клиентов. В случае отсутствия менеджера данные клиентов теряются, поскольку никто не знает, где они хранятся и как их найти. Это позволяет увольняющимся сотрудникам воровать базу и уводить клиентов к конкурентам.
  • Отсутствует регистрация обращений клиентов и история обращений. Соглашения, условия и договоренности забываются и не исполняются, менеджеры переспрашивают клиентов об их контактных данных (номер телефона, e-mail), и об их заказах, что вызывает отрицательную реакцию клиентов.  
  • Компании требуется инструмент планирования продаж для прогнозирования и оперативного управления финансовыми потоками компании.
  • Информация о заказах теряется во время передачи внутри компании, что ведет к сбоям в основных бизнес-процессах, снижению скорости обслуживания, конфликтам среди сотрудников разных отделов, увеличивает количество жалоб и повышает себестоимость продаж.
  • Жалобы клиентов своевременно не рассматриваются или теряются. Это ведет к потере существующих клиентов и созданию негативного мнения у потенциальных. Невозможно создавать отчеты по категориям жалоб за определенный период и по менеджерам, что приводит к потере контроля.
  • Знания и успешный опыт менеджеров не аккумулируются, что приводит к увеличению затрат компании на обучение новых сотрудников, снижает продажи от неэффективной работы, приводит к невосполнимым потерям в случае увольнения опытных сотрудников. 
  • Менеджеры тратят много рабочего времени на рутину. На ответы по типовым вопросам и возражениям клиентов, на составление типовых документов (договоры, коммерческие предложения), на планирование работы и отчетность перед руководством. Руководитель тратит половину своего рабочего дня на контроль работы сотрудников. 

Внедрение системы CRM можно считать одним из важнейших элементов стратегии развития любой компании, так как это позволяет повышать качество обслуживания клиентов, снижать трудозатраты и освободить сотрудников от рутинной работы. За счет автоматизации процесса взаимоотношений с клиентом можно реализовать клиентоориентированную стратегию компании.

Консалтинговая компания "Эрбика" имеет богатый опыт в автоматизации. Познакомьтесь со списком наших клиентов. Отзыв можно увидеть, нажав на название компании.

Оставляйте заявку на сайте или звоните нам по телефону: 8 (342) 214-40-04. Наши специалисты проведут для Вас персональную презентацию самой покупаемой системы 1С:CRM.

ПРИГЛАШАЕМ ВАС ПОСЕТИТЬ МАСТЕР-КЛАСС "Удвоение продаж с помощью CRM"

___________________________________________________________________________________________

Если Вы думаете, что эта статья будет интересна вашим друзьям и знакомым, то Вы можете поделиться с ними ссылкой на наш сайт и они будут Вам благодарны за возможность прочитать статью.

Если Вы хотите получать от нас полезную информацию и приглашения на интересные мероприятия, подпишитесь на рассылку.

Имя
Email-адрес

Яндекс.Метрика